项目19：网上商场电话呼叫运作 

知识性习题：

一、选择题

1、网络礼仪包括：（ ）

A 、自由和自律 B 、平等和尊重 C 、礼貌和诚信 D 、益公守法

二、简答题

1、简叙电话沟通的礼仪。

2、电话沟通的要点有哪些？

实践类习题：

1、灵活运用电话交流技巧，进行模拟电话交流；记录电话交流的过程。