项目18：网上商场售后服务

知识性习题：

一、单选题

1. 对网络消费者风险保护的内容有____________

A. 对消费者隐私保护B. 使消费者免受侵扰

C. 提供低价商品D. 提供可靠信息

E. 提供完善售后服务

二、多选题

1、在网络营销中，产品的整体概念可分为以下几个层次（ ）

A.核心利益层次

B.基本产品层次

C.期望产品层次

D.附加产品层次和潜在产品层次

2、在网络上，在线服务可以分为（ ）

A.信息咨询服务

B.互助式服务

C.网络预约服务

D.电子图书

3、下列属于互助式服务的是（ ）

A.网络交友

B.计算机游戏

C.网络预约服务

D.远程教育

二、简答题

1、客服整体服务的主要内容包括哪些？

2、如何优化客服整体服务方案？

实践类习题：

1、对整体产品服务方案进行优化，对实施过程，调查结果进行记录，完成之后命名为“你的班级姓名”，上传至FTP：//192.168.4.200