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模块六网上商场的整合网络营销策略

项目22 网上商场电话呼叫运作

二、教学设计

步骤	教学内容	教学方法	教学手段	学生活动	时间分配
内容引入（问题）	经过这一单元的系列操作，同学们对客户事务的处理有了基本的认识和处理方法，询问同学，准备引入本次课内容。	提问启发	课件多媒体	学生思考主动回答	5分钟
准备（问题）	在这个过程中检测同学解决问题的思路是否有延续性，考虑问题的综合性。提问类似如：是否客户事务处理就结束了？还有没有值得考虑的方法？
告知（任务项目）	经过讨论，提炼出这样的一个论点：是否可以培养客户在部分事务上进行自助处理，减轻经营人员的工作，提高客户的能力。	讨论启发汇总	课件多媒体	学生思考主动回答总结	2分钟
项目任务（任务项目）	根据这样的一个思路，提出今天的任务：尝试设计一份完整的FAQ页面。	讲述	课件多媒体	记录	1分钟
操作（掌握初步或基本能力）	总体方案：学生边做边思考，老师边看边指导；具体步骤：第一步：搜集不同的FAQ页面,观看比较；第二步：提炼FAQ设计的内容；第三步：对与自己所售产品同类的FAQ页面进行比较讨论	任务驱动事例分析	网络多媒体课件	搜集记录整理分析讨论	20分钟
操作（掌握初步或基本能力）	要求在开始时搜集不同的页面，对FAQ页面有相对完整的认识，提炼，最后从全面回归一点，集中与本店铺类似的FAQ页面，提供创意和信息来源。
深化（加深对基本能力的体会）	经过前三个步骤，开始关键的一个步骤：设计自己的FAQ页面。	任务驱动	网络多媒体	整理分析记录设计	30分钟
深化（加深对基本能力的体会）	这个步骤是关键步骤，要求把有关客户事务的所有资料进行整合，以作到完整；
归纳（知识和能力）	对FAQ页面设计所需要的知识点进行归纳讲解，主要有： FAQ的作用和特点 FAQ设计的原则和要点具体运用的注意要点	讲授启发	课件多媒体	记录	10分钟
训练巩固拓展检验	知识讲解完了之后，再根据这些知识点进行实际的运用，要求同学们对自己设计的FAQ页面进行修改，讲解，大家讨论，修正设计，包括从内容，页面布局，色调等方面进行评定，推选出较好的进行展示。	任务驱动启发分析	网络多媒体	修改讲述讨论展示选取	15分钟
训练巩固拓展检验	为了保证课堂纪律，讨论过程中主要是先记录，后集中讨论，主动回答。
总结	学会了什么，重点要点，注意事项	提问	课件多媒体	集中回答	2分钟
作业	将今天完成的FAQ页面制作成相关格式，完成之后命名为“你的班级学号姓名”将文件上传至FTP：//192.168.4.200	任务驱动	多媒体	个人操作	5分钟
后记	记录本次课程的成功之处，便于今后教学参考 2、记录课堂教学活动中学生的疑难问题和技能操作难点，以便在今后的教学活动中改进