步骤

教学内容

教学方法

教学手段

学生活动

时间分配

内容引入

（问题）

回顾上一次课的主要内容，对内容进行总结，提出本次课程的主要学习内容。

启发

提问

陈述

课件

多媒体

个别回答

5分钟

准备

（问题）

回顾的内容主要包括：网络礼仪的要点，网络交流要求，网络交流工具提供企业的介绍，在这里提到了一些如何处理客户事物的方法，但是这些方法都主要围绕着工具进行，在这节课里我们主要的任务是对客户事务的处理进行规律性的总结和处理。

告知

（任务项目）

提出本次课的主要任务：设计客户事务处理的流程，能较为迅速妥善的解决客户提供模版。

讲述

启发

课件

多媒体

记录

5分钟

项目任务

（任务项目）

针对这样的一个整体目标，提出具体的任务：

• 对客户事务进行归类；
• 归纳客户问题的基本处理方法；
• 制定并撰写客户问题处理流程图

讲授

课件

多媒体

记录

1分钟

操作

（掌握初步或基本能力）

总体方案：学生根据任务逐步操作，老师个别指导，记录学生操作过程中所遇到的共性问题。具体的操作步骤为：

第一步：整理到目前经过处理和需要处理的客户事务问题，进行汇总；

第二步：分析这些已发生和解决的问题，把这些问题进行归类，对归类的标准作出解释；

任务驱动

网络

多媒体

个人操作

提问

记录

15分钟

在这个操作过程中，较为困难的问题是对归类指标的理解和运用，口径的不同会形成不同的分类，要求同学根据自己客户的特征进行指标设计，但是对设计原因必须说明。

深化

（加深对基本能力的体会）

解释指标，大家共同相互讨论这些指标，以最大限度的保证指标的准确性。

启发

网络

多媒体

讨论

提问

记录

20分钟

这个步骤的主要目的是为下面的巩固展开的，通过这个环节的精细，以达到流程处理的合理。

归纳

（知识和能力）

进行流程设计之前，先把相关的知识点进行讲解：

• 流程形式的讲解
• 客户问题类型的大类归纳
• 客户流程图的表现形式

讲授

多媒体

记录

20分钟

训练

巩固

拓展

检验

训练巩固项目：

制定撰写客户流程图

任务驱动

多媒体

个人操作

小组讨论

20分钟

依据老师给予的流程图形式，结合自己的客户特征和产品类别，设计出客户流程图，并对流程图进行说明。

总结

学会了什么，重点要点，注意事项

提问

课件

集中回答

2分钟

作业

将今天的课程记录和操作内容整理出来，完成之后命名为“你的班级姓名”，上传至FTP：//192.168.4.200

多媒体

个人操作

2分钟

后记

• 记录本次课程的成功之处，便于今后教学参考

2、记录课堂教学活动中学生的疑难问题和技能操作难点，以便在今后的教学活动中改进