本次课标题：网上商场客户事务处理

授课班级

上课时间

上课地点

教

学

目

标

能力目标

知识目标

1、对客户投诉问题举一反三；

2、制定客户问题处理流程

1、列举流程制定形式

2、归纳客户问题类型

3、撰写客户问题处理流程图

能力

训练

任务

及教

案

任务1：客户问题的归类讨论

任务2：列举客户问题的基本处理办法

任务3：制定并撰写客户问题处理流程图

参

考

文

献

1、沈凤池 主编《网络营销》21世纪高职高专规划教材，清华大学出版社

2、姜旭平著  《网络整合营销传播》，清华大学出版社

3、陈建凯主编《网络营销实验教程》（高等学校电子商务专业本科系列实验教材）, 重庆大学出版社

4、张劲珊主编《网络营销操作实务》，电子工业出版社

5、沈美莉 陈孟建 筡慧剑 等编《网络营销与策划》，人民邮电出版社