步骤

教学内容

教学方法

教学手段

学生活动

时间分配

内容引入

（问题）

上次课的内容回顾，重点说明这只是一种手段的介绍，提出其他手段，导入本次课程。

讲述

启发

提问

课件

多媒体

个别回答

学生思考

10分钟

准备

（问题）

• 上节课主要说了什么？做了什么？
• 我们还有什么方式可以成为解决客户问题的手段？

告知

（任务项目）

引导进入任务，提出课程目标：

利用网络的方式与客户进行交流和问题处理，归纳网络礼仪。

讲述

启发

课件

多媒体

记录

思考

5分钟

项目任务

（任务项目）

根据目标，布置具体的任务项目：

1．灵活运用网络即时工具解决客户咨询或投诉；

2、整理规范网络礼仪

讲述

课件

多媒体

记录

5分钟

操作

（掌握初步或基本能力）

总体方案：学生操作，老师个别辅助指导；

具体步骤：

第一步：察看客户网络交流工具，注册登录对应的网络交流工具；

第二步：了解客户问题，准备客户答复；

第三步：与客户的即时交流；

第四步：记录其中存在的问题

任务驱动

网络

多媒体

实际操练

20分钟

学生即时网络通讯的了解和使用情况调查，介绍常用的网络交流工具

客户问题的准备活动围绕网络展开

交流过程随时小组讨论

深化

（加深对基本能力的体会）

对网络即时交流工具注册过程中比较其中的不同，了解这些即时交流工具的市场情况和运作模式，盈利模式

提问

启发

任务驱动

网络

多媒体

查询

记录

比较分析

15分钟

增加同学们对网络工具的理解，扩展学生的思维。

归纳

（知识和能力）

知识点的讲解：

1．网络即时工具在客户咨询或投诉上的应用

2、归纳网络礼仪

3．网络交流工具提供企业的运作模式和盈利模式

讲授

提问

总结

课件

多媒体

记录

学生思考

15分钟

训练

巩固

拓展

检验

拓展项目：

对网络礼仪的具体使用，寻找自己违反网络礼仪的地方

任务驱动

网络

多媒体

学生思考

总结

15分钟

网络礼仪的培养从习惯中开始，从自己与朋友同学的网络交流过程中去寻找自己的不足。

总结

学会了什么，重点要点，注意事项

提问

课件

集中回答

2分钟

作业

记录本次课程中的个人总结，完成之后命名为“你的班级姓名”，上传至FTP：//192.168.4.200

多媒体

个人操作

3分钟

后记

• 记录本次课程的成功之处，便于今后教学参考

2、记录课堂教学活动中学生的疑难问题和技能操作难点，以便在今后的教学活动中改进