本次课标题：网上商场网络即时工具运作

授课班级

上课时间

上课地点

教

学

目

标

能力目标

知识目标

1、灵活运用网络即时工具解决客户咨询或投诉；

2、规范网络礼仪

1、网络即时工具在客户咨询或投诉上的应用

2、归纳网络礼仪

能力

训练

任务

及教

案

任务1：利用网络即时工具，解决客户咨询或投诉

任务2：归纳网络礼仪

任务3：记录交流过程及解决问题的程度

参

考

文

献

1、沈凤池 主编《网络营销》21世纪高职高专规划教材，清华大学出版社

2、姜旭平著  《网络整合营销传播》，清华大学出版社

3、陈建凯主编《网络营销实验教程》（高等学校电子商务专业本科系列实验教材）, 重庆大学出版社

4、张劲珊主编《网络营销操作实务》，电子工业出版社

5、沈美莉 陈孟建 筡慧剑 等编《网络营销与策划》，人民邮电出版社