本次课标题： 网上商场电话呼叫运作

授课班级

上课时间

上课地点

教

学

目

标

能力目标

知识目标

1、模拟电话服务，妥善解决客户咨询或投诉；

2、灵活运用电话交流技巧

1、列举电话沟通要点

2、归纳电话交流礼仪

能力

训练

任务

及教

案

任务1：模拟电话服务，妥善解决客户咨询或投诉；

任务2：灵活运用电话交流技巧，进行模拟电话交流；

任务3：演示，点评并总结电话交流技巧；

参

考

文

献

1、沈凤池 主编《网络营销》21世纪高职高专规划教材，清华大学出版社

2、姜旭平著  《网络整合营销传播》，清华大学出版社

3、陈建凯主编《网络营销实验教程》（高等学校电子商务专业本科系列实验教材）, 重庆大学出版社

4、张劲珊主编《网络营销操作实务》，电子工业出版社

5、沈美莉 陈孟建 筡慧剑 等编《网络营销与策划》，人民邮电出版社