步骤

教学内容

教学方法

教学手段

学生活动

时间分配

引入-1
（任务
项目）

给出业务背景，小组讨论：
①Janson面对某国挑剔客户的合理要求，如何制定解决方案
②Janson接到客户的无理要求之后应如何礼貌地拒绝

讲述、设问、启发、讨论

课件
板书

小组讨论
代表发言

5分钟

操练-1
（掌握初步或基本能力）

讨论的结论：
①Janson需要根据客户投诉的轻重缓急来确定解决客户投诉内容的步骤
②Janson在面对不同文化背景的客户的无理要求时如何说NO。

在教师引导下由学生回答、诱导

课件
板书

小组讨论
代表发言

15分钟

深化-1
（加深对基本能力的体会）

理论解析：
①消费者心理解析和消费者黑箱
②客户投所追踪表的填写方法和解决方案设计

教师重点讲解
学生现场操作

资料卡
课件
板书

教师讲解
学生操作

20分钟

归纳-1
（知识和能力）

能力：学生结合在跟单实务的客户投诉追踪中实际发生的案例背景，掌握在解决客户投诉的基本方法

教师归纳
讲授

课件
板书

教师归纳

5分钟

引入-2
（任务
项目）

给出业务背景，小组讨论：
①面对阶段客户投诉比较低情况，Janson应如何利用客户投诉追踪表寻找问题的源头。
②Janson 如何整理这一阶段的投所追踪表为经理设计客户应急预案储备资料。

讲述、设问、启发、讨论

课件
板书

小组讨论
代表发言

5分钟

操练-2
（掌握初步或基本能力）

讨论的结论：
①Janson应根据客户投诉追踪所出现的问题来归类，找到不问题表现的内在共同点，并结合跟单业务的其他知识寻找问题的源头
②Janson应根据客户投诉跟踪表的记录中问题集中共同点和客户不同点来分类给经理设计应急预先作准备

在教师引导下由学生回答、诱导

课件
板书

小组讨论
代表发言

10分钟

深化-2
（加深对基本能力的体会）

理论解析：
①客户投诉追踪表的填写方法。
②客户投诉追踪表的归集方法和分类方法。
。

教师重点讲解
学生现场操作

资料卡
课件
板书

教师讲解
学生操作

15分钟

归纳-2
（知识和能力）

能力：学生结合在跟单实务的客户投诉中实际发生的案例背景，掌握在如何填写客户追踪表和整理归集的能力

教师归纳
讲授

课件
板书

教师归纳

5分钟

总结

①了解企业客户投诉处理的基本方法
②掌握与不同文化背景投诉客户说不的方法和技巧
③掌握客户投诉追踪表填写和归集方法
④能明白如何将客户投诉追踪表加工成客户应急预案所需要的资料

在教师引导下由学生先总结、教师再归纳

板书
课件

个别学生发言
教师总结

5分钟

作业

思考题：
①为什说营销学上常常说会抱怨的客户是好客户？
②为什么要对客户投诉作归类？
③为什企业需要准备应急预案？

一周内完成

后记

①记录本次课程的成功之处，便于今后教学参考
②记录课堂教学活动中学生的疑难问题和技能操作难点，以便在以后的教学活动中改进