授课班级

略

上课时间

2课时

上课地点

略

教
学
目
标

能力（技能）目标

知识目标

①在实际操作中通过沟通，尝试应对客户投诉
②在解决客户投诉过程，通过客户投诉跟踪表来记录个体客户的消费心理和需求
③根据过去一段时间的客户投诉追踪表设计应急预案的思路

1. 列举解决客户投诉的基本方法
2. 辨认客户在不同模式下的心理情景
3. 解释客户投诉追踪表格的填写方法
4. 归纳企业客户的应急与客户投诉追踪表的联系

能
力
训
练
任
务
及
案
例

案例：
①在日常的客户关系处理中，如何处理客户的合理要求和如何妥善地拒绝客户的无理要求？
②优秀的业务员如何把挑剔的爱抱怨的客户变成忠诚客户？
能力训练任务：
①让学生分析在案例中出现的问题（What happened at that time?）
②让学生讨论并提出其对问题的解决意见（How can we deal with this situation？）
③让学生结合相关的理论知识掌握生产进度过程中的具体事件处理技能（Why me done in this way?）

参
考
资
料

谭丽琴，客户服务管理职位工作手册——正略钧策管理丛书，人民邮电出版社，2005
李泽尧，跟单员工作手册，广东，广东经济出版社，2002年
陈光，跟单员完全手册，北京，中国市场出版社，2005年
叶开, 中国CRM最佳实务，电子工业出版社,2005
朱云龙，南琳，王扶东, CRM理念、方法与整体解决方案，清华大学出版社，2004年????
郑方华, 客户服务技能案例训练手册——MBA式案例训练教程，机械工业出版社,2006年??