授课班级

略

上课时间

2课时

上课地点

略

教
学
目
标

能力（技能）目标

知识目标

①在实际操作中，能与客户进行沟通
②在客户信息沟通过程，把握个体客户的基本动态变化
③通过客户信息沟通历史记录，跟踪客户所在行业和区域市场的一些基本行情变化

①选出哪些渠道可以用来进行客户沟通
②归纳客户定期沟通和不定期沟通方法和发式
③归纳客户信息追踪表的填写方法
④归纳历史资料的整理和推断方法

能
力
训
练
任
务
及
案
例

案例：
①在日常的管理工作中，为什么要进行定期和不定期的客户沟通和回访？
②单一客户的订单数量逐年的下降，如何通过沟通把握客户的基本动态，并推理出客户所在行业和区域市场的一些基本行情的变化。
能力训练任务：
①让学生分析在案例中出现的问题（What happened at that time?）
②让学生讨论并提出其对问题的解决意见（How can we deal with this situation？）
③让学生结合相关的理论知识掌握生产进度过程中的具体事件处理技能（Why me done in this way?）

参
考
资
料

谭丽琴，客户服务管理职位工作手册——正略钧策管理丛书，人民邮电出版社，2005
李泽尧，跟单员工作手册，广东，广东经济出版社，2002年
陈光，跟单员完全手册，北京，中国市场出版社，2005年
叶开, 中国CRM最佳实务，电子工业出版社,2005
朱云龙，南琳，王扶东, CRM理念、方法与整体解决方案，清华大学出版社，2004年????
郑方华, 客户服务技能案例训练手册——MBA式案例训练教程，机械工业出版社,2006年??