步骤

教学内容

教学方法

教学手段

学生活动

时间分配

引入-1
（任务
项目）

给出业务背景，小组讨论：
①在广交会与重要客户交谈时，不断被客户电话和其他事情打断，Janson如何处理这样的情境。
②Janson应该怎么对待收集到的零散信息？

讲述、设问、启发、讨论

课件
板书

小组讨论
代表发言

5分钟

操练-1
（掌握初步或基本能力）

讨论的结论：
①Janson确认这样情况不是因为自身的原因造成的，如果是客户的原因应该利用沟通技巧了解想要了解的具体信息。
②Janson应在事后对所搜集的零散资料作汇总和整合，还要对不完整信息进行调查和补充

在教师引导下由学生回答、诱导

课件
板书

小组讨论
代表发言

15分钟

深化-1
（加深对基本能力的体会）

理论解析：
①企业基本的公共关系处理技能
②客户信息表的填写原则与方法
③补充资料的调查方法

教师重点讲解
学生现场操作

资料卡
课件
板书

教师讲解
学生操作

20分钟

归纳-1
（知识和能力）

能力：学生结合在跟单实务的客户交流中实际发生的案例背景，掌握在客户沟通和客户信息搜集的技能。

教师归纳
讲授

课件
板书

教师归纳

5分钟

引入-2
（任务
项目）

给出业务背景，小组讨论：
①当各色客户的资料通过不同渠道汇总后，Janson如何分类归集？
②Janson 如何判断普通的客户资源与优质的客户资源？

讲述、设问、启发、讨论

课件
板书

小组讨论
代表发言

5分钟

操练-2
（掌握初步或基本能力）

讨论的结论：
①Janson应及时按CRM的基本逻辑对所搜集的信息进行分类归档
②Janson应采用资产调查和信用评估的方法对所归集客户资源作为质量判断。

在教师引导下由学生回答、诱导

课件
板书

小组讨论
代表发言

10分钟

深化-2
（加深对基本能力的体会）

理论解析：
①CRM客户资料归类的基本原则。
②以资产调查和信用评估来鉴别客户资源是否优质的途径和方法。

教师重点讲解
学生现场操作

资料卡
课件
板书

教师讲解
学生操作

15分钟

归纳-2
（知识和能力）

能力：学生结合在跟单实务的客户信息搜集中实际发生的案例背景，掌握在如何归集客户信息和如何鉴别优质客户资源的能力。

教师归纳
讲授

课件
板书

教师归纳

5分钟

总结

①了解对企业公关的基本原则和方式
②掌握客户零散信息汇总整合的方法
③掌握客户信息分类和归集的基本方法
④能在客户信息归集过程中，对信息进行及时的补充
⑤在客户信息归档时，对客户资源的优劣作出判断

在教师引导下由学生先总结、教师再归纳

板书
课件

个别学生发言
教师总结

5分钟

作业

思考题：
①为什么有时零散的信息收集比传统的填表信息调查更重要？
②为什么要对来自同一客户资源的信息作出不同的分类和归集？
③客户资源真的有优劣之分吗？

一周内完成

后记

①记录本次课程的成功之处，便于今后教学参考
②记录课堂教学活动中学生的疑难问题和技能操作难点，以便在以后的教学活动中改进