授课班级

略

上课时间

2课时

上课地点

略

教
学
目
标

能力（技能）目标

知识目标

①在实际操作中对零散客户信息的整合
②在客户信息整合过程中，对整体信息的归集
③在归集客户信息之后，对优质客户资源作出判断

①辨认需要整合的信息
②列举信息归集目的、内容及实施方法
③归纳优质客户资源的鉴别方法
④归纳优质客户资源的管理原则

能
力
训
练
任
务
及
案
例

案例：
①在展会与客户的交流过程中不断被打断，收集到的信息十分零散，如何处理？
②客户资源被整合之后，发现种类繁多、千头万绪，如何处理？
能力训练任务：
①让学生分析在案例中出现的问题（What happened at that time?）
②让学生讨论并提出其对问题的解决意见（How can we deal with this situation？）
③让学生结合相关的理论知识掌握生产进度过程中的具体事件处理技能（Why me done in this way?）

参
考
资
料

谭丽琴，客户服务管理职位工作手册——正略钧策管理丛书，人民邮电出版社，2005
李泽尧，跟单员工作手册，广东，广东经济出版社，2002年
陈光，跟单员完全手册，北京，中国市场出版社，2005年
叶开, 中国CRM最佳实务，电子工业出版社,2005
朱云龙，南琳，王扶东, CRM理念、方法与整体解决方案，清华大学出版社，2004年????
郑方华, 客户服务技能案例训练手册——MBA式案例训练教程，机械工业出版社,2006年??

授课班级

略

上课时间

2课时

上课地点

略

教
学
目
标

能力（技能）目标

知识目标

1. 能在给定货物包装尺寸基础上计算需要货柜的数量

①掌握货柜装箱数量计算方法
②熟悉常用货柜规格

能
力
训
练
任
务
及
案
例

案例：

1. 浙江暨阳外贸公司出口一批备品备件，用20英尺货柜出运，计算需要几个20英尺货柜；
2. 浙江暨阳外贸公司出口一批备品备件，用40英尺货柜出运，计算需要几个40英尺货柜。

能力训练任务：
①让学生根据不同的情况计算需要集装箱的数量
②让学生讨论并归纳出一些规律

参
考
资
料

中国国际贸易学会商务培训认证考试办公室，全国外贸跟单员培训认证考试复习指南，北京：中国商务出版社，2006年
童宏祥，外贸跟单实务——操作训练与解答，上海：上海财经大学出版社，2007年
童宏祥，外贸跟单实务，上海：上海财经大学出版社，2006年
李泽尧，跟单员工作手册，广东，广东经济出版社，2002年
陈光，跟单员完全手册，北京，中国市场出版社，2005年